Nous examinons les caractéristiques les plus importantes que vous devriez rechercher lors de l'achat d'un logiciel gestion du personnel. Avec 60 à 70 % des frais généraux d'exploitation liés aux salaires du personnel, il est logique de s'assurer que ces précieuses ressources sont utilisées de la manière la plus efficace possible. C'est exactement ce que fait ce type de logiciel, et en tant que tel, c'est l'une des solutions incontournables pour toute entreprise. Examinons de plus près les critères à prendre en compte pour acheter le bon logiciel de gestion des effectifs.
Les progrès en matière de planification et de virtualisation !
Les progrès récents en matière de planification ont permis d'introduire des éléments tels que la "planification des agents" et les "offres de vacances des agents", qui permettent aux individus de choisir rapidement et facilement des heures de travail et des vacances adaptées à leur style de vie. Ce type de fonctionnalité est particulièrement intéressant car il permet non seulement aux employés de mieux contrôler leur vie professionnelle, mais aussi de réduire considérablement les frais administratifs.
La virtualisation, qui consiste à relier les centres entre eux pour créer un grand centre de contact virtuel, a été une initiative clé pour de nombreuses organisations au cours des cinq dernières années. Avec la nouvelle réduction du coût d'interconnexion des sites que promet la Voix sur Protocole Internet (VoIP), la prévalence de ces programmes semble devoir augmenter. L'agrégation des ressources, afin qu'un centre de contact ne reste pas inactif alors qu'un autre est surchargé, est l'un des principaux avantages de la virtualisation. Mais pour en tirer pleinement parti, la capacité multisite du logiciel gestion du personnel est essentielle.
Adhésion en temps réel !
L'adhésion en temps réel est une autre caractéristique clé des logiciels de gestion des effectifs avancés. Cette appartenance améliore la précision de la planification en examinant comment la capacité de traitement des appels prévue d'une personne, utilisée pour calculer un horaire de travail, se compare à sa performance réelle. Elle fournit des informations actualisées sur le nombre et la durée des appels reçus par un agent. Si ces chiffres ne correspondent pas aux prévisions, un responsable ou un chef d'équipe peut être alerté sur la raison pour laquelle une personne n'est pas performante.
Multi-canal !
De nombreux centres d'appels se sont transformés en centres de contacts, prenant en charge d'autres types de communication tels que les lettres, les télécopies et, surtout, les e-mails. Bien que la nature du contact soit différente, les systèmes multicanaux peuvent toujours utiliser les mêmes principes de planification et de prévision pour s'assurer que des ressources suffisantes sont disponibles pour remplir ces fonctions. Avec les canaux multiples, les activités moins urgentes telles que les e-mails sont facilement combinées avec les appels, normalement pendant les périodes prévues de faible volume d'appels, afin de continuer à améliorer la rentabilité.
